Commerçants canadiens

Page destinée aux commerçants établis au Canada qui désirent porter plainte contre leur prestataire de services de paiement.

Parmi les modifications apportées récemment au Code de conduite canadien, l’élément 13 établit, relativement aux réseaux de cartes de paiement, des règles exigeant que les commerçants aient accès à un processus clair de règlement des différends qui prévoit une enquête et une réponse rapide aux plaintes liées au Code.

Si un commerçant croit que la conduite de ses fournisseurs de service est contraire au Code, il peut signaler le problème à son acquéreur.  Celui-ci examinera le problème avec le commerçant, entreprendra une enquête et répondra au commerçant dans un délai de 90 jours. Si le processus de plainte de l’acquéreur est épuisé et qu’un règlement satisfaisant n’est pas obtenu, le commerçant peut soumettre la plainte aux réseaux de cartes de paiement.

Afin de faciliter l’échange de renseignements, les réseaux de cartes de paiement élaboreront un modèle commun et des exigences en matière de renseignements visant à faciliter la soumission d’une plainte par un commerçant.  Les réseaux de cartes de paiement mèneront une enquête sur toute plainte déposée par l’acquéreur, par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou directement par un commerçant, travailleront avec leurs participants afin d’en arriver à une résolution appropriée et communiqueront le résultat de cette enquête directement au commerçant, en faisant parvenir une copie à l’acquéreur, dans les 45 jours suivant la réception de la plainte.

Les acquéreurs établiront un processus interne de gestion des plaintes et rendront les renseignements sur ce processus facilement accessibles aux commerçants. À tout le moins, le processus de gestion des plaintes doit respecter les normes ci-après.

  • Les acquéreurs présenteront aux commerçants un résumé du processus de gestion des plaintes, qu’ils afficheront bien en vue dans leur site Web (un lien vers le site Web doit être inclus dans l’encadré récapitulatif des renseignements).
  • Les acquéreurs doivent accuser réception de la plainte du commerçant dans les cinq jours ouvrables.
  • Les acquéreurs doivent mener une enquête sur toutes les plaintes et présenter une réponse complète aux commerçants, sous l’une des formes suivantes : (a) une offre visant à régler la plainte; ou (b) un refus de la plainte, avec justification.
  • Les acquéreurs doivent présenter leur décision finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte du commerçant, ainsi que ce qui suit :
    • un résumé de la plainte;
    • le résultat final de l’enquête;
    • une explication de la décision finale;
    • des renseignements sur la façon de transmettre la plainte à l’échelon supérieur, dans le cas d’un résultat insatisfaisant, ainsi que le formulaire de gestion de plainte.

Si les acquéreurs ne peuvent pas présenter une réponse dans les 90 jours, le commerçant doit être avisé du retard, de la raison de ce retard et du délai de réponse prévu.

À l’exception du délai de réponse, chacune de ces normes s’applique également aux réseaux de cartes de paiement quant aux enquêtes sur les plaintes du commerçant et à la réponse à ces dernières.

Chaque semestre, les réseaux de cartes de paiement doivent être avisés par écrit du nombre total de plaintes liées au Code reçues par les acquéreurs, de la nature des plaintes des commerçants et des résultats obtenus. Les réseaux de cartes de paiement transmettront également les renseignements susmentionnés à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, ainsi que les renseignements compilés sur les plaintes qu’ils ont réglées.

Aucun élément du processus indiqué ci-dessus n’empêche le commerçant de déposer directement sa plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ou n’empêche un réseau de cartes de paiement de mener une enquête sur toute non-conformité au Code.

Annexe A : Fondements des utilisations

En application de la législation de l’UE relative à la protection des données, l’utilisation des données personnelles doit être justifiée sur la base d’un certain nombre de « fondements » juridiques et nous sommes tenus de préciser ces fondements pour chaque utilisation de la présente politique.   Voici une explication de la portée des fondements disponibles.   Les fondements utilisés pour justifier chaque utilisation de vos informations sont indiqués pour chaque utilisation à la section « Utilisation de vos données personnelles » du présent Avis d’information.

Voici les principaux fondements juridiques justifiant notre utilisation de vos données : 

  • Consentement : vous avez accepté que nous utilisions vos informations (un formulaire de consentement vos a été proposé pour chaque utilisation et vous avez la possibilité de retirer votre consentement en utilisant l’option « se désinscrire » dans l’email que vous avez reçu ou un formulaire pour nous contacter).
  • Exécution de contrats : vos informations sont nécessaires pour conclure un contrat avec vous ou l’exécuter.
  • Obligation légale : nous avons besoin d’utiliser vos informations pour respecter nos obligations légales.
  • Légitimité des intérêts : nous utilisons vos informations pour la réalisation d’un intérêt légitime et nos raisons pour les utiliser l’emportent sur toute atteinte à vos droits à la protection des données.
  • Contentieux : vos informations sont nécessaires pour nous défendre, intenter une action en justice ou effectuer une réclamation contre vous, nous ou un tiers.

Annexe B

Pays

Entité juridique responsable des données

 Délégué à la protection des données

Amérique

Ingenico Business Support Americas

[email protected]

Autriche

Payone Austria GmbH

[email protected]

Belgique

Ingenico e-Commerce Solutions BV / SRL

[email protected]

Ingenico e-Commerce Solutions Ltd.

[email protected]

Ingenico Financial Solutions NV / SA

[email protected]

Brésil

Global Collect Do Brasil Solucoes De Pagamento Ltda

[email protected]

Global Collect Servicios De Coleta De Pagamentos Ltda

[email protected]

Ingenico Do Brasil Ltda

[email protected]

République tchèque

Ingenico CZ s.r.o.

[email protected]

Danemark

Bambora Online AS

[email protected]

France

 

Banks & Acquirers International Holdings SAS

[email protected]

Ingenico B&A France SAS

[email protected]

Ingenico e-Commerce Solutions SAS

[email protected]

Retail International Holding SAS

[email protected]

Ingenico Group SA

[email protected]

Allemagne

Credit & Collections Service GmbH

[email protected]

Ingenico e-Commerce Solutions GmbH

[email protected]

Ingenico Healthcare GmbH

[email protected]

Ingenico Marketing Solutions GmbH

[email protected]

Ingenico Payone Holding GmbH

[email protected]

Payone GmbH

[email protected]

Hongrie

Ingenico Hungary

[email protected]

Italie

Ingenico Italia SpA

[email protected]

Pays-Bas

 

Global Collect Sercives B.V.

[email protected]

Pologne

 

Ingenico Polska

[email protected]

Roumanie

Ingenico Business Support Romania SRL

[email protected]

Espagne

Ingenico Iberia, S.L.                 

[email protected]

Suède

Bambora AB

[email protected]

Bambora Danmark AS

[email protected]

Bambora Device AB

[email protected]

Bambora Group AB

[email protected]

Bambora Telesales AB

[email protected]

DevCode AB

[email protected]

All Bambora entities

[email protected]

Royaume-Uni

 

Ingenico (UK) Ltd.

[email protected]

Ingenico Retail Enterprise (UK) Limited

[email protected]

Ingenico Terminals SAS

[email protected]